Ryanair najbardziej przyjazny? Tłumaczymy
Podczas 12. plebiscytu "Najlepsza Linia Lotnicza" po raz pierwszy wręczyliśmy nagrodę dla linii przyjaznej pasażerom. Zwycięzcą, ku zaskoczeniu wielu, był Ryanair - przyznające tytuł Stowarzyszenie Praw Pasażerów "Przyjazne Latanie" tłumaczy sytuację.
Reklama
"Przyjazne Latanie" od trzech lat obserwuje przewoźników lotniczych pod kątem tego, jak traktują swoich pasażerów w momentach wystąpienia nieregularności w podróży.
Martynowicz wyjaśnia, że "Przyjazne Latanie" chce wprowadzić metodę polubownego rozwiązywania sporów, kiedy reklamacja jest odrzucona. Stowarzyszenie od 2014 r. rozmawiało z liniami lotniczymi latającymi z i do Polski na
temat tej formuły.
- Niestety, mało który
przewoźnik był zainteresowany takim formatem… oprócz linii Ryanair. Ta
linia wydawała się chętna i z zainteresowaniem komunikowała się z nami
w tej sprawie od samego początku.
W 2015 r. zaczęliśmy przyjmować sprawy od pasażerów przez naszą
stronę internetową, jak również przez nasz linię telefoniczną do eksperta - wspomina Martynowicz.
Sprawy, które trafiały do "Przyjaznego Latania" dotyczyły problemów z większością przewoźników
lotniczych latających do Polski. Wiele z nich to były odrzucone
reklamacje przez linię lotniczą, w sytuacji gdy pasażer nie zgadzał się z takim
wyrokiem. Możliwością rozwikłania takiego sporu jest mediacja lub
koncyliacja - mówi Martynowicz. "Przyjazne Latanie" przygotowało specjalny regulamin takiego
postępowania, formularz wniosku oraz informacje.
Wniosek
wypełniony i podpisany przez pasażera był wysyłany przez stowarzyszenie do
przewoźnika, aby ten miał jeszcze jedną szansę zrewidowania swojego
stanowiska i innego potraktowania swojego klienta.
- Spośród wniosków pasażerów z prośbą o pozasądowe rozwiązanie
sporu z wieloma przewoźnikami, wszystkie sprawy skierowane do
Ryanaira zostały załatwione pozytywnie dla pasażerów, w terminie od
jednego do kilku tygodni. Sposób, w jaki Ryanair komunikował się z nami
i z pasażerami był najzwyczajniej mówiąc przyjazny. To nie było tylko
proste zadośćuczynienie. Przedstawiciele działu obsługi Ryanair
wyczerpująco wyjaśniali przyczyny zaistniałych sytuacji, interesowali się,
analizowali przekazywane przez nas opinie i bardzo szybko reagowali - podkreśla Martynowicz.
Polubowna forma rozwiązywania sporów między pasażerem a
przewoźnikiem jest jego zdaniem nowoczesną, skuteczną, szybką,
tanią, a przede wszystkim przyjazną metodą rozwiązywania problemów i
podkreśla rzeczywiste zainteresowanie opinią klientów. Stąd właśnie to
kryterium zadecydowało o tym, że wyróżnienie podczas gali "Najlepsza Linia Lotnicza" należało się linii Ryanair.
- Liczymy, że inni przewoźnicy dołączą go grona linii, które są otwarte na
ADR (alternative dispute resolution), szczególnie że już niedługo pojawi
się ustawa, która będzie więcej niż zachęcała ich do tej formuły - podsumowuje prezes Stowarzyszenia.